Cham soc khach hang ggwin: Ben trong cach mot doi ho tro van hanh 24/7

Toc do phan hoi la thu khach hang cam nhan duoc truoc tien

Mot nguoi dung mo khung chat luc 2 gio sang, go dung bay chu, va cho. Khoang thoi gian do quyet dinh gan nhu toan bo an tuong ve Cham soc khach hang ggwin, khong phai mau sac giao dien hay so luong tro choi tren trang chu. Doi ho tro cua ggwin van hanh theo ba khung ca lien tuc: 6h den 14h, 14h den 22h, va 22h den 6h hom sau. Moi ca co toi thieu bon nhan su truc chat, mot nhan su chuyen xu ly email ton, va mot giam sat ca co quyen phe duyet cac truong hop ngoai le nhu hoan diem thuong hoac mo khoa tai khoan tam thoi.

Muc tieu thoi gian cho ma doi dat ra cho kenh live chat la 45 giay. Con so nay khong phai khau hieu. He thong tu dong do tu luc tin nhan dau tien cua khach duoc ghi nhan den luc nhan vien gui cau tra loi dau tien, roi luu vao bao cao tuan. Thang 9 vua roi, thoi gian cho trung binh toan he thong la 51 giay, cao hon muc tieu 6 giay, va nguyen nhan duoc ghi ro trong bien ban hop: khung 20h den 22h luong truy cap tang 40 phan tram so voi ngay thuong. Cach xu ly khong phai tang ca mu quang ma la them hai nhan su vao dung khung gio cao diem do.

Da kenh, nhung khong de khach tu boi giua cac kenh

ggwin hien nhan yeu cau qua nam duong: live chat tren website, Zalo OA, Telegram, email ho tro, va hotline. Phan bo phieu yeu cau trong thang gan nhat cho thay live chat chiem 63 phan tram, Zalo OA chiem 18 phan tram, Telegram 11 phan tram, email 6 phan tram, con lai la hotline. Dieu dang noi nam o cho khac: mot khach hang co the bat dau cau hoi tren Telegram roi ket thuc o live chat, va neu hai ben khong nhin thay cung mot lich su, ho se phai ke lai cau chuyen tu dau.

Vi vay, moi yeu cau deu duoc gan mot ma phieu dang GW-2410-xxxxxx ngay khi tiep nhan, bat ke den tu kenh nao. Ma nay theo khach qua tung lan trao doi. Khi nhan vien ca sau mo phieu, ho thay toan bo noi dung truoc do, ai da tra loi, da hua gi, va con thieu buoc nao. Voi cac truong hop lien quan den giao dich, phieu duoc dinh kem anh chup man hinh va ma tham chieu, nen nhan vien khong phai hoi lai nhung cau khien khach phat cau nhu "anh cho em xin lai ma giao dich".

Quy trinh ba tang va ranh gioi quyen han

Tang mot xu ly cac cau hoi thuong gap: quen mat khau, xac minh so dien thoai, cach doi phuong thuc nhan thong bao, thac mac ve diem thuong. Nhom nay nam khoang 70 phan tram tong luong phieu va duoc ky vong giai quyet ngay trong lan tra loi dau tien. Ty le giai quyet ngay cua tang mot duoc ghi nhan o muc 78 phan tram trong quy vua qua.

Tang hai tiep nhan cac vu viec can doi chieu du lieu: giao dich chua cap nhat trang thai, khieu nai ve ket qua, yeu cau hoan diem. Cam ket thoi gian phan hoi co noi dung cu the la bon gio lam viec. Tang ba la nhom chuyen trach, chi vao cuoc voi cac truong hop nghi van gian lan, tranh chap keo dai qua 48 gio, hoac khi khach yeu cau gap nguoi co tham quyen quyet dinh. Moi lan day phieu len tang cao hon, nhan vien phai de lai ghi chu neu ro ly do. Quy tac nay sinh ra de chan thoi quen day viec, mot thoi quen khien khach phai di qua bon nguoi chi de nhan mot cau tra loi.

Con nguoi van la phan kho thay the nhat

Mot kich ban tra loi tot khong cuu duoc mot nhan vien khong chiu doc ky cau hoi. ggwin dao tao tan binh trong hai tuan: tuan dau hoc san pham, luat van hanh va cac tinh huong nhay cam; tuan thu hai ngoi canh nguoi co kinh nghiem, tra loi that duoi su giam sat, sau do lam bai kiem tra tinh huong gom 20 cau. Ai khong dat se hoc lai, khong co ngoai le vi thieu nguoi.

Diem duoc nhan manh trong buoi dao tao khong phai la noi hay. Do la khong hua nhung gi minh khong kiem soat duoc. Cum tu "em se kiem tra va phan hoi trong 30 phut" co gia tri hon han cau "chac la duoc anh a". Nhung cau tra loi kieu phong doan tao ra ky vong sai, va ky vong sai la nguon goc cua phan lon khieu nai leo thang.

Do luong bang chi so, khong bang cam nhan

Bon chi so duoc theo doi hang tuan gom thoi gian phan hoi dau tien, thoi gian giai quyet trung binh, ty le phieu mo lai, va diem hai long sau moi cuoc tro chuyen. Diem hai long hien o muc 4,6 tren 5, tinh tu hon 12.000 luot danh gia moi thang. Ty le phieu mo lai la 6 phan tram, nghia la cu 100 khach duoc xu ly thi 6 nguoi quay lai vi van de chua duoc giai quyet tron ven. Con so do duoc dua vao hop tuan va giao chi tieu giam xuong duoi 4 phan tram trong quy toi.

Doc chi so cung can tinh tao. Thoi gian giai quyet trung binh giam co the vi doi xu ly nhanh hon, ma cung co the vi nhan vien dong phieu som cho dep bao cao. De chan kha nang thu hai, he thong lay y kien khach hang sau khi phieu dong, va moi phieu bi danh gia mot sao deu duoc giam sat ca xem lai toan bo hoi thoai.

Dieu khach hang that su muon o Cham soc khach hang ggwin

Khao sat noi bo voi 1.500 nguoi dung cho ket qua kha ro rang. Ba yeu to duoc nhac nhieu nhat la duoc tra loi nhanh, duoc xac nhan rang van de dang duoc xu ly, va khong bi chuyen qua lai giua nhieu nguoi. Yeu to hinh thuc nhu loi chao lich su hay nhan dan de thuong xep cuoi danh sach. Noi cach khac, khach khong can duoc lam hai long bang nhung cau ngot ngao. Ho can mot cau tra loi cu the trong khoang thoi gian hop ly.

Mot vi du nho cho thay su khac biet. Khi khach phan anh diem thuong chua cong sau 20 phut, cach tra loi yeu la "anh cho them nhe". Cach tra loi co ich la neu ro ma giao dich da duoc ghi nhan, thoi diem he thong doi chieu, va moc thoi gian cu the de khach kiem tra lai. Trong truong hop nay, doi ho tro co quyen cong bu toi da 200 diem ma khong can cho phe duyet, mot han muc nho nhung cat duoc ca vong xu ly dai.

Duy tri chat luong o quy mo lon

Khi luong nguoi dung tang, chat luong ho tro thuong la thu roi truoc tien. ggwin chong lai dieu do bang cach tach rieng nhom chuyen trach san pham moi, nhom kiem tra chat luong nghe lai ngau nhien 5 phan tram hoi thoai moi tuan, va nhom cap nhat kho kien thuc noi bo. Kho kien thuc hien co hon 340 bai huong dan, moi bai ghi ro ngay cap nhat. Bai nao qua 90 ngay khong sua se bi danh dau de ra lai.

Cham soc khach hang ggwin khong nam o mot tinh nang rieng le nao. No nam o viec tuyen dung nguoi, chia ca hop ly, ghi lai moi cam ket, va chiu nhin vao nhung con so khong dep trong bao cao. Mot doi ho tro tra loi 45 giay nhung hua sai se mat khach nhanh hon mot doi tra loi cham hai phut nhung noi dung su that va biet ro buoc tiep theo la gi.